福祉用具の“品揃え”？それとも“値段”？
皆さんは、ケアマネジャーが何を基準に福祉用具業者を選んでいると思いますか
実は、こんな質問がケアマネさんから寄せられました。

この問いかけには、多くのケアマネからコメントが寄せられました。
その中には、こんな声も。

「物はどこも変わらないなら、結局“人”で選んでるかも。」

つまり、ケアマネが福祉用具専門相談員を選ぶとき、大事にしているのは“人柄”や“関わり方”。
では、どうすれば「またお願いしたい」と思ってもらえるのでしょうか？
――ここからは、選ばれる福祉用具専門相談員になるためのヒントを、一緒に探っていきましょう。

1.1 派手な営業より“信頼の積み重ね”がモノを言う

「いざって時、誰にお願いしようかな…」

ケアマネって、実はこういうことを日々の中でけっこう考えているんです。
日頃からたくさんの福祉用具相談員さんと関わる中で、「またお願いしたいな」と思う相手に共通しているのは、派手な営業トークでも、商品の多さでもありません。大切なのは、“安心して任せられる人かどうか”。

仕事の早さや丁寧さはもちろん大事。でも、それ以上に、やり取りの中で「この人なら大丈夫」と思える信頼感が、次の依頼につながっていきます。たとえば、「〇〇さん、最近お変わりないですか？」と一言添えてくれる、そんな小さな心配りが、ケアマネの心に残っていることもあるんです。

「どうしたら選んでもらえるんだろう？」と感じたときは、まずは日々のやり取りを少し見直してみるのも一つのヒント。

特別なスキルがなくても、自然と頼られる“身近で安心できる存在”を目指すこと。大げさなことではなく、丁寧な積み重ねが「次もお願いしたい」に変わっていく近道になります。

2.1 ケアマネが「話しやすい」と思う瞬間とは

「この人には、つい話しちゃうんだよね」

たとえば、ちょっとした雑談の中で「つい何でも話しちゃうんだよね」って笑っているケアマネがいたとしたら――
そんなふうに“つい話しちゃう相手”こそ、ケアマネにとって安心感があり、信頼できる福祉用具相談員さんなんだと思います。

とはいえ、「話しやすい人」って、ただフレンドリーなだけではありません。
あるケアマネが「〇〇さんって、なんか話しやすいのよね」と言っていたことがあります。でもよく聞いてみると、理由はこんなことでした。

そんな福祉用具相談員さんは、ケアマネから見て「また話したくなる」「頼りたい」と思える存在なんです。そんな“話しやすさ”には理由があります。要点を押さえた報告、無理のない距離感、連絡のしやすさ――その積み重ねが、「この人とはやり取りが楽だな」と思ってもらえる信頼につながっていくのです。

3.1 「困った時に助けてくれた」経験が選ばれる理由に

ケアマネにとって、本当に印象に残るのは「この人のおかげで助かった…！」という瞬間です。

たとえば、退院直前にベッドと手すりが必要になり、夕方遅くに福祉用具相談員さんへ電話。「今からカタログ持って伺います！」とすぐに対応してくれた。そんな一件は、“その人の顔とセット”で記憶に刻まれ、次に似た状況になったときに、まっさきに「また〇〇さんに相談しよう」と思える決め手になります。

また、介入が難しい利用者宅や、気難しいご家族とのやり取りなど、ケアマネにとって緊張するようなケースでも、福祉用具相談員さんが柔らかく丁寧に接してくれたり、絶妙な距離感でうまく話を進めてくれると、「この人に来てもらって良かったな」と心から思います。

完璧な対応じゃなくてもいいんです。“一緒に悩んでくれる”“精一杯動いてくれた”という姿勢が、信頼へとつながります。難しい場面ほど、ケアマネにとっては「頼れる人かどうか」が浮き彫りになります。そうした場面をきっかけに、「この人となら、またお願いしたい」「安心して一緒にやっていける」――そう思ってもらえるようになるんです。

4.1 単価の工夫より、説明の仕方にヒントがある

「自己負担はたったの100円ですから!」

そんなふうに説明してくれる福祉用具相談員さんもいます。でも実は、その“たった100円”という言葉に、ケアマネはちょっとモヤっとしてしまうことがあります。

なぜかというと、介護保険の制度上、その用具が「1000円の商品」であり、保険給付を受けて「9割が税金で支払われている」という事実があるからです。

つまり、相談員さんが「自己負担は100円」と言っても、ケアマネにとっては“本来のサービス価値は1000円”であり、そのうちの一部を本人が負担している――そういう感覚なのです。

加えて、利用者さんやご家族の中には、100円でも「前より高くなった」と感じる方もいます。「たかが100円」とこちらが思ってしまっても、相手にとっては“されど100円”。だからこそ、「どんな商品で、いくらの価値があり、そのうちの〇〇円をご負担いただく形です」と丁寧に伝えることで、納得感を持っていただけることが多いのです。

単価を下げる工夫よりも、「この商品にどんな意味があるのか」「保険制度ではどう支えられているのか」をわかりやすく説明できる相談員さんは、ケアマネから見てとても頼もしい存在です。「お金の話」はセンシティブですが、だからこそ誠実な説明が、信頼につながります。

5.1 ミスゼロ対応で、ケアマネの不安をゼロに

デモが終わって「この用具でいこう」と決まったあと。

ケアマネはすぐに提供票や計画書の準備に入ります。でも、ここで「単位数が送られてこない…」という事態になると、作業が止まってしまうんです。

電話をして、やっとデータが届く。こういうことが何度も続くと、ケアマネの中だけでなく、事業所内でも「あの人、いつも対応遅いよね」といった声が出てくることもあります。書類対応のスピード感や正確さは、思っている以上に“相談員としての印象”を左右しているんです。

逆に、必要なデータや提供票が「こちらから言わなくても、先に届いていた」なんてことがあれば、「おっ、気が利くな」と感じてもらえるもの。しかも、それが何度か続けば、「あの人に頼むと安心できるよ」と所内で“信頼の貯金”がどんどん貯まっていきます。

福祉用具は“物”を扱う仕事に見えますが、実は“人との信頼”を扱う仕事でもあります。特別なことをしなくても、書類ひとつ丁寧に送ることが、ケアマネとの距離をぐっと縮めてくれるんです。

6.1 ピンチはチャンス！誠実な対応が評価される

「すみません、渋滞で少し遅れます…」

担当者会議に福祉用具相談員さんが間に合わない場面、実際によくありますよね。

広い範囲を担当していれば、スケジュールどおりにいかない日があるのは、ケアマネもわかっています。

でもその一方で、利用者さんやご家族にとっては、「なぜ遅れたか」よりも「その時間に誰がいたか」が記憶に残るもの。特に初めての顔合わせなら、印象にもつながりやすい場面です。だからこそ、遅れたこと以上に、“その後どうフォローしてくれたか”がとても大事になります。

たとえば、終わったあとに「今日のご様子どうでしたか？」と連絡をくれる。必要な書類を早めに送ってくれる。そんな一つひとつの行動が、ちゃんと見られていて、「また一緒にお願いしたいな」と思えるきっかけになるんです。

私たちが働く現場では、完璧にいかないことの方が多いかもしれません。でもだからこそ、ちょっとしたミスや行き違いを、お互いに支え合って乗り越えていける関係が、一番の安心材料になります。誠実な対応って、やっぱりチームの中で一番光るんです。

「結局、誰に頼むかって“人柄”なのよね」――

これは、あるベテランケアマネがこぼした一言です。派手な営業や豊富な商品ラインナップよりも、「あの人、話しやすいな」「この前の対応が良かったな」と感じた“日々のやり取りの積み重ね”こそが、次の依頼につながっています。

コミュニケーションのしやすさ、困難ケースへの柔軟な対応力、お金や制度の説明の丁寧さ、そして書類の正確さや早さ…。どれも特別なスキルではないけれど、積み上がると大きな信頼になります。失敗してしまっても、誠実な対応があれば、むしろ「この人となら一緒にやっていける」と思ってもらえることも。

福祉用具の仕事は、“モノを届ける”だけじゃありません。利用者さんの暮らしを支えるケアマネや他の専門職とチームを組んで、“安心”を届ける仕事です。そしてその“安心”は、いつもあなたの行動のひとつひとつから始まっています。

「また〇〇さんにお願いしたい」

そう思ってもらえる一歩を、ぜひ今日から積み重ねていってくださいね。